Customer_service_small Après l’implémentation sur Vtiger des fonctionnalités : notification SMS, téléphonie Voip et Webform, le portail client est la dernière pierre du chantier de la virtualisation de nos activités d’assistance Informatique et Internet à domicile. On accède au  portail client par une simple interface web sécurisé. On y trouvera le service et support client sous forme de ticket, de FAq, et la possibilité d’accéder aux factures mais aussi à l’attestation fiscale en fin d’année.  L’interlocuteur étant le technicien intervenu au domicile du client.

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Famiclic lance le label de Qualité "Certifié pour les particuliers"  est un communiqué de presse paru le 20 octobre 2006  où il est question de mettre en place un label pour lutter contre les dérives du marché des services à la personne. En 5 points cela donne :

- L’entreprise propose ses services exclusivement aux particuliers
- L’entreprise commercialise exclusivement des prestations de services
- L’entreprise réalise effectivement ses prestations sur le lieu de résidence
- L’entreprise garantit l’éligibilité des particuliers à la réduction d’impôts
- L’entreprise est l’employeur de tous ses intervenants

On ne va pas réinventer la roue car toutes les entreprises qui ont obtenu l’agrément doivent satisfaire les 4 premières obligations au risque de le perdre.   

Pour le dernier point il s’agit simplement du contrat avec le personnel intervenant qui est soit salarié par l’entreprise soit salarié par le particulier, l’entreprise étant mandataire dans le dernier cas. Il est aussi possible qu’une entreprise agréée travaille en sous traitance pour une enseigne nationale de service à la personne comme SERENA par exemple. Le personnel intervenant étant bien sûr salarié de cette entreprise agréée. Voilà donc une enseigne qui regroupe tout de même MAIF, MGEN, MACIF, CAISSE D’EPARGNE et qui n’est donc pas "certifiée pour les particuliers"

Je rappelle que les enseignes nationales de services à la personne ont été créées sur l’initiative du gouvernement pour justement développer le marché de ces services.

Il aurait fallu plutôt communiquer sur les dérives constatées et dire simplement qu’elles auront pour conséquence le retrait immédiat de l’agrément en cas de contrôle.

Pour parler des dérives prenons le cas de l’agence d’une franchise nationale qui travaille sur le marché B2C et B2B pour des activités de services (sur site, à domicile et en atelier) et de ventes de matériels et/ou logiciels informatiques. Cette agence peut parfaitement servir le marché des particuliers dans le cadre de l’agrément dans la mesure où elle crée une seconde entreprise qui sera dédiée exclusivement à cette activité. Donc dans les mêmes locaux nous aurons du personnel salarié travaillant pour les deux entreprises car le salarié ne va pas se tourner les pouces s’il n’y a pas de travail dans la seconde entreprise à un moment donné de la journée. Pour éviter les dérives et donc satisfaire les obligations de l’agrément il suffit simplement que le salarié reçoive 2 fiches de paie. Cela permet aussi de séparer les charges patronales de sécurité sociale car l’entreprise agréée bénéficie d’un barème de cotisation diminué de 15 points.

Ainsi sur la fiche de paie pour l’activité agréée par l’état on doit retrouver le même nombre d’heures que celui renseigné sur les statistiques mensuelles et obligatoires envoyées à la Direction Départementale du Travail et de l’emploi. Le contrôle est d’autant plus facilité que l’attestation fiscale mentionne l’identifiant de l’intervenant.

Je comprends parfaitement la position de l’entrepreneur qui décide de créer une deuxième société (agréée) quand il voit partir sa clientèle à la recherche de réduction d’impôts. Est-ce la bonne stratégie ou doit-il se positionner sur un segment de marché bien défini ?. La réponse dépend avant tout de savoir si on souhaite un développement local ou national de l’entreprise. Pour un développement local je pense qu’il ne faut pas hésiter à créer l’activité agréée par l’Etat car les marges sont confortables. Pour un développement national on doit choisir de servir uniquement l’un des deux marchés: B2B ou B2C comme je l’ai maintes fois répétées sur ce blog.

Famiclic a mis en place ce label "certifié particuliers" pour servir ses propres intérêts et non celui du marché des services à la personne. En effet ce label lui permet de mieux présenter son offre concernant le réseau "Partenaire Famiclic Agréé" qui s’adresse aux revendeurs informatiques et dont les détails sont sur le communiqué de presse Famiclic lance le réseau paru le 2 octobre 2006.

Si le revendeur informatique dégage la même marge commerciale avec ou sans Famiclic, l’adhésion à ce réseau pourrait affaiblir les liens qu’il a tissé avec son client depuis des années. C’est un risque à prendre. Le rôle du revendeur informatique n’est-il pas de fournir un service de proximité ?J’espère qu’il ne l’a pas oublié.

Par ailleurs je lis "Leur choix est simple: avec nous ils font appel au leader incontesté du secteur des services à la personne qui est seul à pouvoir garantir le respect du cadre règlementaire des services à la Personne ".

Ce qui veut dire en terme clair qu’il faut retirer tous les agréments d’assistance informatique et internet à domicile sauf le leur!

En tout cas cela ne m’empêche pas de leur souhaiter bonne chance dans le développement de ce réseau de Partenaires Famiclic Agréé.

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Jusqu’à maintenant le déroulement de l’activité opérationnelle suivait le processus que j’ai décris dans l’article Vtiger : La gestion de la relation client appliquée à l’assistance informatique et Internet à domicile.  Le client nous trouve majoritairement sur internet en interrogeant les moteurs de recherches : Google, Yahoo, … mais aussi par la presse écrite : journaux, magazines….

Une autre façon d’acquérir des clients sur Internet est d’utiliser une plate-forme d’affiliation. Le principe est simple : Nous rémunérons des sites Internet chaque fois qu’un de leur visiteur effectue une demande de contact via un formulaire Internet afin d’avoir plus informations sur nos services ou tout simplement pour commander une intervention à domicile. La plus grande difficulté n’est pas de mettre en place un tel système mais plutôt d’identifier les sites affiliés générateurs de leads; c’est le travail des plates formes d’affiliation.

La solution Vtiger permet à travers la fonctionnalité WEBFORM de renseigner automatiquement le module contact quand le visiteur d’un site affilié remplit puis envoie le formulaire. Nous pouvons même assigner ce contact à l’intervenant à domicile situé dans la même zone géographique en fonction du code postal.

Pour tester cette fonctionnalité visitez le site www.vtigerservices.com

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Headerleft_1 Après avoir validé l’intérêt stratégique de la gestion de la relation client au travers de Vtiger pour les activités d’assistance informatique et internet à domicicle, j’ai décidé de proposer une plate-forme en ligne exclusivement dédiée aux entreprises de services à la personne agréées par l’Etat quelque soit leur activité.

La prestation comprend la mise à disposition d’une plateforme Vtiger standardisée avec

Les mises à jour : Régulièrement effectuées elles permettent de disposer d’une plateforme Vtiger optimisée.

Les développements spécifiques :  Alertes SMS, VoIP, modèles de devis, bon de commande, facture et d’attestation fiscale standardisés.

Les sauvegardes de données  : Sauvegardes de la base de données effectuées chaque jour.

Le support technique : Forum,  email et  téléphone.

Ce nouveau service B2B est accessible sur le site  www.vtigerservices.com . Une version DEMO est disponible afin de tester ce service.

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Décidément l’actualité est très riche en ce moment comme on peut le constater à la lecture de l’article : PC30 double son chiffre d’affaire au troisième trimestre . Une occasion pour nous d’en déduire le tarif de la sous-traitance qui était jusqu’à présent la grande inconnue que les acteurs du marché refusaient de communiquer pour des raisons de confidentialité avant tout.

On a déjà appris que PC30 effectuait  20 000 interventions par mois majoritairement avec les FAI dans l’article  Sous-traitance & assistance informatique et internet à domicile , on en déduit que le tarif de la sous-traitance est de 50 € HT compte tenu du chiffre d’affaire réalisé de 3 000 000 € pour le troisième trimestre.

Quand je pense que notre coût opérationnel à domicile est de 43 euros par intervention (salaire+charges patronales+frais de déplacement), on en déduit qu’il ne leur reste pas grand chose comme marge commerciale soit 7€. Et encore moins comme marge bénéficiaire soit ~2€, voir article Industrialisation & qualité des services. Ce qui peut mettre en péril l’équilibre financier de la société.

Si PC30 amazone le marché de la sous-traitance il est vrai que les autres franchises auront du soucis à se faire et disparaîtront  peut-être l’une après l’autre. Est ce que cette stratégie sera gagnante à long terme pour PC30? Tout dépendra de l’agressivité des autres franchises sur ce marché tant convoité puisque la Fnac y est présente à son tour.

En tout cas pour l’instant ce sont les FAI qui engrengent des marges commerciales très confortables pour ne pas dire insolentes.

Pour être le leader sur le marché B2C et pour jouer dans la cour des grands il faut payer un ticket d’entrée élevé que seuls les investisseurs peuvent faire.

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Il est bien connu que les services à domicile ont toujours existé et ceci principalement dans les foyers à haut revenu. Une des caractéristiques de ces services c’est qu’ils sont effectués par du personnel peu qualifié.

Avec l’augmentation du niveau de vie ces services sont devenus de plus en plus courant et on assiste maintenant à leur généralisation grâce au développement des services à la personne, dont l’initiative principale revient au gouvernement dans le cadre du plan Boorlo.

Ce secteur d’activité est générateur d’emploi et doit attirer des candidats. Il est donc impératif de le valoriser et de le professionnaliser à travers d’une part un plan de formation dans le domaine informatique et Internet pour le personnel encadrant et intervenant à domicile, et d’autre part l’utilisation d’une solution informatique pour gérer ces activités de services à domicile.

La gestion de la relation client appliquée aux services à domicile prend ainsi tout son sens car elle va permettre la professionnalisation et la valorisation de ce secteur d’activité.

La solution Open Source Vtiger que nous utilisons pour nos activités d’assistance informatique et Internet convient parfaitement pour tous les autres services à domicile.

Je suis entrain d’adapter cette solution aux activités de services à la personne agréées par l’Etat. Elle sera disponible sous forme de plate-forme en ligne à partir du 1 novembre 2006.

S’agissant d’activités encadrées par l’Etat mon objectif est de mettre en place un standard dans l’élaboration des devis, bon de commande, facture et attestation fiscale qui seront différenciés pour chaque entreprise par son logo et les informations d’identification.

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Juste un petit complément d’information sur l’article PC 30 recrute à tour de bras paru dans Distributique le 20 octobre.  Il faut répartir dans sa juste mesure ces interventions selon le rapport bien connu : 20 % avec les particuliers (B2C) et 80 % avec les FAI(B2B). Pourquoi ? Si c’était l’inverse l’actualité de ce secteur d’activité traduirait justement une augmentation des interventions pour tous les acteurs du marché or ce n’est pas le cas. 20% de 20 000 interventions par mois soit 4000 interventions par mois ne représente que 74 interventions par mois et par agence puisqu’il y en a 54. Pas de quoi fouetter un chat et qu’en est-il de la rentabilité pour une agence qui a pignon sur rue. Aussi on peut comparer ce marché de la sous-traitance à une marre où les animaux viennent s’abreuver. C’est le plus féroce qui va survivre au fur et à mesure que l’eau se tarie. Pour l’instant la seule solution est la fuite en avant car il faut à tout prix soutenir ce réseau de 54 agences en l’alimentant par la sous-traitance que l’on peut aussi considérer comme une perfusion.

Cela corrobore parfaitement ce que j’ai écris il y a quelques jours dans l’article Le modèle économique de la Franchise montre ses premiers signes de faiblesse mais aussi dans un autre article leader du depannage informatique à domicile où je parle de la société MicroForm qui réalisait déjà 250 interventions par jour en 2000, ce qui est un chiffre honorable compte tenu du taux d"équipement des ménages à cette époque. L’histoire ne fait que se répéter.

Dans un environnement extrêmement concurrentiel il est important de savoir déchiffrer l’information pour ne pas se laisser impressionner par les acteurs de ce marché .

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Plantronics_voyager_510_usb_bluetooth_he_1 La téléphonie sur Internet ou téléphonie VoIP ( Voice over IP)  est une fonctionnalité que nous sommes entrain  d’intégrer  dans Vtiger afin qu’un technicien puisse téléphoner gratuitement via Internet vers un téléphone fixe ou un mobile à partir de son ordinateur portable avec une oreillette et une clé USB bluetooth (cf. photo). Nous avons choisi l’implémentation Asterisk  qui fonctionne entre autres avec le protocol SIP (Session Initiation Protocol).  Pour utiliser la téléphonie VoIP il suffit que l’entreprise achète des crédits de communication ou bien souscrive à un abonnement auprès d’opérateurs fournissant une passerelle VoIP tels que www.free.fr ou www.wengo.fr ou tout autre opérateurs. 

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Mpro_world_1   Début octobre 2006 j’ai fais réaliser un développement php sur Vtiger pour disposer de la notification SMS afin d’alerter nos techniciens en cas de commande client. J’ai choisi la passerelle www.mysmsaddress.com  qui propose une API à implémenter dans Vtiger mais j’aurais très bien pu utiliser une autre passerelle comme www.clickatell.com.

Le coût est très compétitif puisque le SMS revient à 6 cts d’euro sans autres frais supplémentaires.

Je procède actuellement à un test de cette passerelle qui va durer 3 mois afin de mesurer la qualité du service SMS en terme de temps de transit et de disponibilité.

A suivre donc …

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Vtiger_2 Le téléphone sonne et le télé conseiller rattaché au centre d’appel décroche pour répondre au client.

Après un court diagnostic permettant de déterminer l’origine probable de la panne il relève les coordonnées du client : nom, adresse, téléphone, e-mail et renseigne en même temps sur Internet le module compte client situé sur l’interface Vtiger dont j’ai déjà parlé sur l’article Vtiger CRM.

Après avoir raccroché, il ouvre le module commande et commence à saisir le diagnostic de la panne dans la partie description du bon de commande qu’il vient de créer en le rattachant d’une part au compte client et d’autre part à l’intervenant à domicile en deux clics de souris.

Enfin il ouvre le module agenda puis affecte une tâche à l’intervenant à domicile en reprenant la description des éléments mentionnés ci-dessus. La validation de cette tâche par le télé conseiller entraîne automatiquement l’envoi de cette description à l’intervenant par email et par sms.

L’intervenant à domicile reçoit ainsi une double notification et contacte le client par téléphone pour convenir d’un rendez-vous afin de procéder au dépannage de son ordinateur. Ensuite il se connecte au module agenda via internet et valide la réalisation de la tâche qu’on lui a confiée. Il a aussi la possibilité de rattacher au compte client le rapport de son intervention en rédigeant une note.

Le télé conseiller peut enfin créer la facture au format pdf en accédant au module facture et l’envoyer au client à partir du module Email de l’interface Vtiger.

Ceci est un exemple de la gestion de la relation client qui peut être entièrement traitée sur Internet via l’interface Vtiger et cela quelque soit la nature de l’activité de services à domicile.

J’ai omis par simplification de mentionner la possibilité de créer un devis au moyen du module devis compte tenu du caractère bien spécifique des services à la personne où les montants excèdent très rarement 150 euros. Pour les même raisons je ne mentionnerai pas les modules achats fournisseurs et gestion des stocks.

Vtiger est un outil très sophistiqué sans pour autant être une usine à gaz, ainsi on pourra aisément le paramètrer afin de visualiser une interface dépouillée de toutes les fonctionnalités n’intéressant pas les services à la personne.

Enfin cet exemple ne traite que de la partie opérationnelle de l’activité bien que Vtiger puisse aussi effectuer des campagnes marketing de publipostage au moyen d’un module d’extension pour la suite Office.

Après avoir testé Vtiger pendant trois mois, nous l’utilisons maintenant en production depuis le 25 septembre 2006, Vtiger satisfait pleinement les besoins de notre activité d’assistance informatique et Internet à domicile. Nous avons fait un pas de plus dans la virtualisation de notre activité après avoir commencé par la réalisation des fiches de paie via une interface web.

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Jusqu’à cette semaine, je pensais à tort que la multiplication des franchises était un mal pour le marche de l’assistance informatique et Internet à domicile.

Suite à un entretien avec l’un de nos clients qui a été un baroudeur de la franchise dans le domaine du développement et de l’animation, j’ai été surpris et heureux d’apprendre que la multiplication des réseaux de franchises est un bien pour le marché dans la mesure où elle contribue d’une part à informer le grand public que les services d’assistance informatique et Internet à domicile existent et d’autre part à changer l’état d’esprit des consommateurs pour les services à domicile. D’autant plus que tous ces franchisés disposent d’un pas de porte physique que je n’ai pas, le notre étant virtuel par notre site internet.

Auparavant je prenais ces franchises pour des concurrents mais aujourd’hui je les considère comme des alliés de la première heure. Des alliés qui ont déjà commencé une course contre la montre à laquelle je ne participe pas et où tous les experts de la franchise vous diront qu’il va subsister un maximum de 2 franchises d’ici 2 à 3 ans.

Tout le travail marketing et commercial réalisé en amont par les perdants va donc nous servir de tremplin pour franchir la vague à moindre coût et partir au large toute voile gonflée.

Cette vision plus claire de la franchise  nous permet ainsi de mieux appréhender le marché de l’assistance informatique et internet à domicile.

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mahi le 10 octobre 2006

Après avoir utilisé pendant plusieurs mois Movable Type 3.2 pour héberger mon blog sur l’échangeur micro-onde je me suis rendu compte que la maintenance du site (mise à jour, plugin antispam..) me prenait beaucoup trop de temps.

J’ai donc tout transférer vers mon compte Typepad qui me permet d’héberger 3 blogs et même de faire du mapping en utilisant mon domaine www.mahiconsultant.com .

Je recommande donc vivement typepad pour tous les utilisateurs qui ne souhaitent pas perdre du temps dans la maintenance de leur blog tout en bénéficiant continuellement des améliorations de cette plate-forme.

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La FNAC a de l’appétit comme on peut le constater à la lecture de l’article : La Fnac se positionne sur le marché de l’assistance à domicile .  Décidément ce secteur d’activité a le vent en poupe.

Je comprends mieux maintenant pourquoi j’ai été contacté par email début mai 2006 par un cadre dirigeant de la FNAC me demandant l’accès au business plan tout en omettant de me communiquer ses intentions sur ce nouveau projet que je découvre aujourd’hui. Je ne suis pas dupe et j’ai bien sûr refusé.

On a beau avoir toute la puissance financière du groupe Pinault derrière soi on n’en demeure pas moins  désarmé devant le marché de l’assistance informatique et internet à domicile quant à son étude et analyse.

Pour certains tous les moyens sont bons pour obtenir des informations stratégiques et je constate chaque jour que la médiocrité est une ressource abondante, ce qui me laisse sans inquiétudes pour l’avenir de mon entreprise.

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Abonné aux news de Google , j’ai reçu ce matin dans ma boite email un article du magazine Distributique intitulé : La grogne monte dans le réseau Go MicroTrois agences Go Micro mettent la clé sous la porte paru le 3 octobre est un autre article que je découvre.

Dans le premier article je lis "Une situation qui confirme que le dépannage informatique, loin d’être l’eldorado, reste un secteur à très faible rentabilité". Je ne suis pas d’accord car dans ce secteur d’activité la rentabilité dépend avant tout du modèle économique.

Je ne vais pas mettre en cause la gestion de cette franchise mais je dirais plutôt que tous ces problèmes sont inhérents au modèle économique de la franchise appliqué aux services informatiques à domicile, comme je l’ai expliqué il y a un an déjà dans l’article Le modèle économique . Les entrepreneurs ne l’ont pas encore compris et ils continuent de se nourrir de leur erreurs.

Doit on s’attendre à une amplification des défaillances d’entreprises parmi les agences appartenant à la dizaine de franchises existantes? Indépendamment de la structuration du marché, je pense que oui et on y verra beaucoup plus clair tout au long de l’année 2007.

Lire la suite...Le modèle économique de la Franchise montre ses premiers signes de faiblesse.